Date limite pour postuler : 11 juin 2025 à 23h59
Employeur : Agence nationale d’identification des personnes (ANIP)
Superviseur Hiérarchique : Directrice du Support Usager et de l’Expérience client (DSUX)
Direction : Directrice du Support Usager et de l’Expérience client (DSUX)
Relation fonctionnelle : Autres chefs service, Référent Qualité, téléconseillers, Analystes CX
Lieu d’affectation : Cotonou – BENIN
INFORMATIONS GENERALES
La République du Bénin a lancé un programme ambitieux de développement de l’économie
numérique visant à positionner le pays comme la référence en matière de plateforme de services
numériques en Afrique de l’Ouest et de faire des Technologies de l’Information et de la
Communication le principal levier de son développement socio-économique.
L’Agence Nationale d’Identification des Personnes (ANIP) est une Agence gouvernementale sous
la tutelle de la Présidence de la République. Elle a pour mission la définition, le suivi-évaluation de
la mise en œuvre et l’évaluation de la politique de l’État en matière d’identification et de
modernisation de l’état civil.
PRINCIPALES RESPONSABILITES
En matière de cartographie du parcours usager
- Superviser la conception et l’actualisation des parcours usagers sur l’ensemble des canaux (en collaboration avec les entités métiers concernées).
- Animer des ateliers de co-conception ou de validation des parcours avec les parties prenantes internes et les représentants d’usagers.
En matière de gestion des retours usagers
- Piloter la collecte, l’analyse et la restitution des données issues de l’expérience usager (enquêtes, feedbacks, analyses parcours).
- Présenter les résultats VoC aux directions métiers et piloter les plans d’amélioration associés.
- Identifier les irritants et proposer des pistes d’amélioration.
- Contribuer à la conception et à la mise en œuvre d’initiatives d’amélioration continue basées sur les retours usagers.
En matière de reporting et suivi
- Contribuer à l’élaboration des tableaux de bord mensuels.
- Préparer les revues de performance du service avec la direction.
- Consolider les données multi-sources et fournir des analyses stratégiques pour la direction générale.
- Animer les revues de performance et les comités de pilotage de l’expérience usager.
- Participer aux comités d’amélioration continue avec les parties prenantes internes.
FORMATION, CONNAISSANCES, EXPÉRIENCES ET LANGUES
FORMATION
Bac +4/5 en sciences sociales, UX, Relation client, gestion de projet ou équivalent.
CONNAISSANCES & COMPETENCES
- Excellente capacité d’analyse et de synthèse
- Maitrise des outils de datavisualisation (ex : Power BI)
- Compétences en gestion de projet et coordination transverse.
- Analyse de données qualitatives et quantitatives
- Excellentes capacités rédactionnelles.
EXPERIENCES
- Expérience de 3 ans minimum dans une fonction similaire.
- La connaissance du service public ou des démarches UX/CX est un atout majeur.
LANGUES
- Maîtrise du français
- La connaissance des langues locales est un atout
ETHIQUE, MANAGEMENT ET LEADERSHIP
- Excellente communication orale et écrite
- Forte sensibilité à l’expérience utilisateur et au design de services
- Aisance relationnelle, rigueur et esprit collaboratif.
- Empathie et sens de collaboration
- Intelligence émotionnelle
- Rigueur et sens d’amélioration continue